光明網記者李政葳
“雙十一”剛過沒多久，又迎來了“雙十二”，一個接一個的電商促銷節不僅成了電商平臺提升銷售成績的“黃金節日”，其低價促銷模式也給消費者帶來了實惠。北京女白領小潘這兩天一閑下來，就盯著手機APP，瀏覽天貓、京東、唯品會等平臺的商品動態。“希望買到更多實惠，但每每想起經常遇到的先提價再打折、刷單刷信譽等現象，下單時不免讓人憂心。”小潘說。
當前，我國網民規模已達8.02億，隨著消費互聯網廣泛普及和應用，電子商務保持著持續增長態勢，與之伴生的失信亂象也層出不窮。近日，在2018中國網絡誠信大會上發布的《中國電子商務誠信發展報告》，對大數據殺熟、“薅羊毛”、消費者數據泄露等話題進行了深入分析。而這些，也正是小潘等成千上萬“網購族”關注的焦點。
電商平臺屢陷“誠信壞賬”
“今年前三季度，全國電子商務交易額22.69萬億元，同比增長11.2%。電商市場的日益擴大，消費糾紛問題也逐漸凸顯。”《中國電子商務誠信發展報告》（以下簡稱《報告》）發布人、中國人民大學國家發展與戰略研究院首席研究員陳稹說。文中數據顯示，在國內投訴中，網購投訴占比最高，其次為網絡訂餐投訴、跨境網購投訴；從地域上看，廣東、江蘇、浙江等地用戶投訴密集度排名前三；熱點投訴問題多為退款問題、商品質量、網絡欺詐、霸王條款等。
“電子商務的商品展示、交易、售后等各環節誠信仍面臨共性問題和挑戰。”陳稹說。正如《報告》中歸納的失信場景：在商品展示環節存在先提價再打折、刷單刷信譽、0元購等典型問題，在交易環節存在大數據殺熟、默認勾選、“薅羊毛”等典型問題，在售后環節存在消費者隱私保護不力、快遞物流失信等典型問題。
在陳稹看來，現在電子商務中不誠信行為往往邊界模糊。比如，不少亂象游走在違法或違背道德倫理之間，相關法律法規沒有準確對應的條款，而道德約束力度又不夠；有些觸犯了法律法規，卻因網絡虛擬化、匿名化，責任方信息不完善等，導致取證、查處和問責難度大。
新技術既是“防護墻”，也是“過濾器”
“在誠信這一點上，不能讓大公司‘變壞’，更不能讓‘壞公司’變大。要壓實互聯網企業在網絡誠信方面的主體責任，承擔起對商戶、用戶以及網民等的引導和管理責任……”全國人大社會建設委員會副主任委員、中國網絡社會組織聯合會會長任賢良說。
對于落實平臺主體責任，陳稹認為，須推動網絡誠信治理的技術創新，不斷提升電子商務信用評價技術，從根本上杜絕濫用技術漏洞逐利的失信行為；并將大數據、云計算、區塊鏈等新一代信息技術廣泛應用于信用監管，筑起一道“防護墻”。
在區塊鏈應用方面，阿里巴巴集團副總裁邢悅深有感觸：“現在的信用體系還是中心化，而區塊鏈技術將重新解構信用體系，未來將實現去中心化，讓所有的商品、票據都能上鏈。”邢悅說。
針對用戶隱私保護，京東集團黨委書記、副總裁龍寶正表示，產品上線前要從源頭把控風險，上線后須通過脫敏技術，保障數據傳輸、存儲和使用上的安全，避免隱私信息泄露。“京東率先將隱私號碼技術用于電商領域，隱藏用戶面單上的姓名、電話等敏感信息，還采用認證用戶端加隱私號的雙重安全方式與用戶聯系。”
提及刷單炒信等失信行為，美團點評副總裁陳榮凱介紹，所在平臺已通過人工智能算法，精準剔除98%以上的虛假評論。“現在很多虛假評論不只是文字，還有圖片、視頻等，我們開發的識別圖像系統可將其轉化為文字，再進一步過濾”。
平臺誠信機制建設愈顯重要
“除應用新技術外，還需要平臺自律，加強制度體系建設。”在邢悅等業界人士看來，遏制平臺上的失信亂象，新技術是工具，創新機制才是保障。
從今年“雙十一”京東在新商家入駐端口增設《商家承諾書》合同附件以來，已有6萬多家商家簽訂承諾書。龍寶正說，要打造平臺生態總體協調、業務質控部門各負其責、售后研發等部門支撐配合的立體式質量管控體系；實行對假貨零容忍，不斷豐富質控手段，實現對入駐篩選、品質監控、售后服務、用戶參與等全周期的全覆蓋。
“電商誠信建設需要依靠制度性的信用體系，通過體系推動平臺落實企業誠信主體責任。”貝殼找房副總裁左東華介紹，首先，要明確定義平臺信息質量、品質服務標準，運用服務承諾方式讓商家不斷提高自身要求；其次，還在企業內部設立“貝殼分”信用評價體系，建立商戶誠信行為與其收益的正相關，并有“紅黃線”規定，一旦觸碰將被強制退出平臺。
“通過品牌直采把供貨鏈條縮到最短，既保證賣得便宜又給用戶安全感。尤其將服飾穿戴類商品的品控做到極致，假如一件衣服的洗水嘜的針線有一點問題，品控人員提出質疑后，這批貨也全都不能上線。”唯品會集團黨委書記、副總裁黃紅英說。
加強制度化建設，完善行業監管
自2019年1月1日起，《電子商務法》即將落地實施，其他十多項電子商務信用相關政策法規和標準也將陸續出臺。在完善法律法規方面，陳稹認為，要發揮政府牽頭主導作用，可組建以電子商務為監管對象的電子商務誠信建設和監管辦公室機構；探索電子商務訴訟案件的司法集中管轄制，依法懲處失信背信行為，確實提高失信行為的違法成本。
為杜絕“職業差評師”對商戶的脅迫欺詐或消費者進行惡意“免費使用”商品、“七天無理由”退換等，陳稹還建議，針對電商平臺買賣雙方均為網絡交易虛擬主體的情況，可在已建立商戶實名制注冊機制的基礎上，建立電子商務平臺消費者的實名認證機制。
從社會組織的角度，任賢良表示，中國網絡社會組織聯合會將不斷創新會議的內容和形式，探索通過發布相關領域的誠信報告，點贊誠信典型，曝光反面案例，既有紅榜也有黑名單等方式，形成強有力震懾和輿論壓力，切實提升網絡誠信大會在網絡誠信領域的引領力和影響力。
為了加快網絡誠信制度化建設，構建“守信受益、失信難行”的網絡環境。目前，中央網信辦也正在會同有關部門加緊研究建立互聯網領域的失信黑名單制度和聯合懲戒機制，這將促進網絡誠信建設的各個環節進一步提升制度化、規范化水平。
《光明日報》（ 2018年12月12日 03版）