今年9月底顧客李女士在美豪麗致酒店成都高新店入住期間，遭遇收取增加房卡押金，空調臨時出現故障要求換房時被收取差價的情況。那么房型差價和房卡押金到底該不該收？如今，美豪酒店品牌創始人龔兆慶先生給出明確答案，一切從顧客感受出發，美豪重視顧客體驗，更要堅守高品質服務理念。
10月11日，接到投訴后，龔兆慶先生責成成都高新店嚴查此事。調查得知，在升級房型中，前臺員工確實沒有主動為顧客爭取免費升級待遇。針對顧客反饋實際，美豪集團對相關責任人和各級負責人都給予了500-1000元不等的處罰。并向顧客真誠致歉，承諾改進工作作風，在門店服務中切實提升服務質量，贏得顧客信任和認可。
這起在很多酒店看似正常甚至有些不起眼的小事，為什么在美豪會被如此放大？只因為品牌創始人龔兆慶先生多次強調，真誠友好的服務理念是美豪的企業文化，對于嚴重背離企業文化和標準的行為，美豪寧愿犧牲利益也要捍衛品牌榮譽。
美豪品牌創始人龔兆慶先生認為，這雖然是一件小事，但卻反映出企業文化發生了偏移，服務質量下降。按照美豪的理念，因為自身硬件導致的問題，應該給予顧客妥當超值的處理方案，以獲取顧客的諒解和好感。但門店一線員工生硬的操作房型升級收費，說明在日常管理培訓中，沒有把關注顧客需求落實在行動里，教會的只是冰冷操作，沒有植入用心服務的“芯”片。這種對顧客需求的不敏感，嚴重影響了美豪品牌在顧客心中的美譽度，背離了美豪酒店讓顧客真正得到尊重的經營文化理念，并就此事在公司全員群通報，責令全員深刻反省、自查，堅決杜絕此事件再次發生！
多年來，美豪酒店一直致力做中國酒店民族品牌的領跑者，在服務上更是要求員工人在心在，想顧客之所想，設身處地從顧客的角度出發。曾有顧客無意中走進美豪食府雁翔店時，在并沒有就餐意愿時，員工端來的一杯熱水和一句親切問候，讓他們對美豪萌發了濃厚興趣。也曾有顧客在美豪麗致西安高新店入住時，無意中提到想吃一種水果，細心的員工很快自費買來，這個細節深深打動了顧客……這些都是品牌創始人龔兆慶先生立志做讓每一個中國人都有尊嚴的民族酒店的生動表現。
一樁“小事”引得品牌創始人如此上心，恰恰從細微處反映出了龔兆慶先生堅守創業的初心。他說：“堅守是一件很難的事情，必須有信仰引路，美豪才能發展得更好。”
目前，在美豪集團的要求下，旗下各區域、各門店都開始從中自省，照鏡子，找差距，補不足，從細節入手，從一線發力，用行動打造富有企業文化精神的團隊，用實力夯實美豪高品質服務的企業形象。
